http://www.foodinspiration.nl http://www.foodinspiration.be http://www.foodinspiration.com

Recall! En nu?

27 november 2014    Sabine van Wylick   

Misstanden met food zijn naar, maar wat als jouw product wordt getroffen? 5 tips van blogger @Sabinevanwylick.

Je denkt er liever niet aan: er is iets mis met je product en het moet teruggehaald worden. Hoe overleef je een product recall? Onderstaande communicatietips helpen je met deze lastige klus.

1. Wees voorbereid

Les één uit crisiscommunicatie: wees erop voorbereid. Dit gaat veel stress en onbegrip voorkomen als het dan toch gebeurt. Maak een plan, dat als basis dient voor elke crisis. Natuurlijk kun je nooit in alles voorzien, maar je kunt wel sneller en effectiever handelen. Spreek af wie waarvoor verantwoordelijk is en wat in welke volgorde moet gebeuren. Wie treedt bijvoorbeeld op als woordvoerder voor de pers? Wie is er verantwoordelijk voor het contact met gedupeerde of ongeruste klanten? Met een goed plan voorkom je veel ellende. Schakel zo nodig hulp hierbij in.

2. De Q&A-list

Zodra je op de hoogte wordt gesteld van het probleem, ga je aan de slag met het opstellen van een Q&A-list (Questions & Answers). Schakel hier minimaal ook de (pers)woordvoerder en de productieverantwoordelijke bij in. Samen maak je een inventarisatie van alle mogelijke vragen die er op jullie af kunnen komen en hoe je hierop gaat reageren. Het is funest voor je bedrijf wanneer de berichtgeving naar buiten toe niet eenduidig is. Stel de Q&A-list steeds bij als er nieuwe ontwikkelingen zijn.

3. Wees eerlijk en toon emotie

Wat er ook is gebeurd, wees altijd eerlijk in je communicatie. Doe richting de pers geen uitspraken over schuldvraag of gezondheidsrisico’s wanneer dat nog niet duidelijk is. Geef aan dat je het onderzoek eerst afwacht. Sta pers altijd te woord, maar beantwoordt geen vragen die niet op je Q&A-list staan! Je mag ook best laten zien dat je het gebeurde als bedrijf én als persoon zeer betreurt. Het tonen van emoties in dit soort situaties levert vaak sympathie op.

4. Direct contact via social media

Richt een helpdesk in waar mensen terecht kunnen met vragen. Zet zoveel mogelijk communicatiekanalen in en vergeet je social mediakanalen zoals Twitter en Facebook niet. Zo kun je direct contact onderhouden met ongeruste klanten. Beman de helpdesk goed en zorg dat iedereen op de hoogte is van de Q&A-list. Reageer direct op iedere vraag; hoe sneller, hoe beter! Zijn er ernstige gevallen te betreuren, ga hier dan zorgvuldig mee om! Een face-to-face contact is dan altijd het beste. 

5. Bied compensatie

Bied gedupeerden compensatie voor de genomen moeite of de ongerustheid die ze gehad hebben. Investeer in je klanten om ze ook na deze situatie als klant te kunnen behouden. Want ook hier geldt: ben jij goed voor de klant, dan is de klant ook goed voor jou!
 

Foto: Sebastien Wiertz (CC)

Reacties

Plaats een reactie

Inloggen met of
Als je inlogt met Twitter of Facebook wordt je reactie automatisch gepost of getweet met de link naar dit artikel.

Empowered een dag door

Energie, eigenwaarde en empowerment op de Health & Care Day 2017

Petrol laat kansen liggen met food

Het tankstation van de toekomst moet veel meer inspelen op foodtrends.

Meer dan alleen melk

Een verslag van een dag vol zuivel en wetenschap

Jamie's Garden #7

Last but not least. Mijn laatst blog over Jamie’s Garden. Eind januari gaat deze dame terug de schoolbanken in.

Jamie's Garden #6

De dagen worden weer langer, vanaf nu gaan we richting de zomer!

Jamie's Garden #5

Met een potje peterselie en basilicum in je keuken tel je tegenwoordig nauwelijks nog mee.

Zoeken

Gratis aanmelden Magazine

Vul bovenstaand formulier in om je gratis aan te melden voor het Food Inspiration Magazine. Het magazine wordt elke 3 weken per e-mail verstuurd.

Sponsored stories

Tweets #foodinspiration

Laura Meerveld @laurameerveld
"Foodtrend #02 voor 2018: De revival van het souper. https://t.co/3rmLwIy6H5"

Maaike de Reuver @MaaikedeReuver
"Foodtrends voor 2018 gepresenteerd door @foodinspiration. Foodtrend #04: Hyperspecialisatie. https://t.co/kO1CPTC8GR"

@Francoisbier @francoisbier
"RT @BierCulinair: @foodinspiration presenteert in de laatste weken van het jaar de belangrijkste food trends voor 2018. Trend nummer 3: Viv… "

@Francoisbier @francoisbier
"Aandacht voor @francoisbier bij de lancering in Nederland door @BierCulinair https://t.co/mK5nPo9TYg"

BierCulinair.nl @BierCulinair
"@foodinspiration presenteert in de laatste weken van het jaar de belangrijkste food trends voor 2018. Trend nummer… https://t.co/JIrZgVMDyJ"

sty @Ka3Reo
"RT @Andy_arifin: Cinnamonrolls 😄😆😍🤗👍👏 #instadaily #instafood #foodporn #recipes #foodinspiration #insta #food… https://t.co/6d9RJXc7uk"

Upside Down @Samu149
"RT @Andy_arifin: Cinnamonrolls 😄😆😍🤗👍👏 #instadaily #instafood #foodporn #recipes #foodinspiration #insta #food… https://t.co/z5MaJvLKYF"

Andy Arifin @Andy_arifin
"Cinnamonrolls 😄😆😍🤗👍👏 #instadaily #instafood #foodporn #recipes #foodinspiration #insta #food… https://t.co/vRfN6kCSQ1"

Enrique Figee @enriquefigee
"@Hanssteenbergen van @foodinspiration bij @FoodserviceNW over WAAROM het narrative van challengers zo aantrekkelijk… https://t.co/wfpciAH9Gi"

Maaike de Reuver @MaaikedeReuver
"Hoofdredacteur @foodinspiration @Hanssteenbergen op het podium tijdens @FoodserviceNW over storytelling in de horec… https://t.co/cOPXZhk0ST"

Agenda