http://www.foodinspiration.nl http://www.foodinspiration.be http://www.foodinspiration.com

Recall! En nu?

27 november 2014    Sabine van Wylick   

Misstanden met food zijn naar, maar wat als jouw product wordt getroffen? 5 tips van blogger @Sabinevanwylick.

Je denkt er liever niet aan: er is iets mis met je product en het moet teruggehaald worden. Hoe overleef je een product recall? Onderstaande communicatietips helpen je met deze lastige klus.

1. Wees voorbereid

Les één uit crisiscommunicatie: wees erop voorbereid. Dit gaat veel stress en onbegrip voorkomen als het dan toch gebeurt. Maak een plan, dat als basis dient voor elke crisis. Natuurlijk kun je nooit in alles voorzien, maar je kunt wel sneller en effectiever handelen. Spreek af wie waarvoor verantwoordelijk is en wat in welke volgorde moet gebeuren. Wie treedt bijvoorbeeld op als woordvoerder voor de pers? Wie is er verantwoordelijk voor het contact met gedupeerde of ongeruste klanten? Met een goed plan voorkom je veel ellende. Schakel zo nodig hulp hierbij in.

2. De Q&A-list

Zodra je op de hoogte wordt gesteld van het probleem, ga je aan de slag met het opstellen van een Q&A-list (Questions & Answers). Schakel hier minimaal ook de (pers)woordvoerder en de productieverantwoordelijke bij in. Samen maak je een inventarisatie van alle mogelijke vragen die er op jullie af kunnen komen en hoe je hierop gaat reageren. Het is funest voor je bedrijf wanneer de berichtgeving naar buiten toe niet eenduidig is. Stel de Q&A-list steeds bij als er nieuwe ontwikkelingen zijn.

3. Wees eerlijk en toon emotie

Wat er ook is gebeurd, wees altijd eerlijk in je communicatie. Doe richting de pers geen uitspraken over schuldvraag of gezondheidsrisico’s wanneer dat nog niet duidelijk is. Geef aan dat je het onderzoek eerst afwacht. Sta pers altijd te woord, maar beantwoordt geen vragen die niet op je Q&A-list staan! Je mag ook best laten zien dat je het gebeurde als bedrijf én als persoon zeer betreurt. Het tonen van emoties in dit soort situaties levert vaak sympathie op.

4. Direct contact via social media

Richt een helpdesk in waar mensen terecht kunnen met vragen. Zet zoveel mogelijk communicatiekanalen in en vergeet je social mediakanalen zoals Twitter en Facebook niet. Zo kun je direct contact onderhouden met ongeruste klanten. Beman de helpdesk goed en zorg dat iedereen op de hoogte is van de Q&A-list. Reageer direct op iedere vraag; hoe sneller, hoe beter! Zijn er ernstige gevallen te betreuren, ga hier dan zorgvuldig mee om! Een face-to-face contact is dan altijd het beste. 

5. Bied compensatie

Bied gedupeerden compensatie voor de genomen moeite of de ongerustheid die ze gehad hebben. Investeer in je klanten om ze ook na deze situatie als klant te kunnen behouden. Want ook hier geldt: ben jij goed voor de klant, dan is de klant ook goed voor jou!
 

Foto: Sebastien Wiertz (CC)

Reacties

Plaats een reactie

Inloggen met of
Als je inlogt met Twitter of Facebook wordt je reactie automatisch gepost of getweet met de link naar dit artikel.

Petrol laat kansen liggen met food

Het tankstation van de toekomst moet veel meer inspelen op foodtrends.

Meer dan alleen melk

Een verslag van een dag vol zuivel en wetenschap

Jamie's Garden #7

Last but not least. Mijn laatst blog over Jamie’s Garden. Eind januari gaat deze dame terug de schoolbanken in.

Jamie's Garden #6

De dagen worden weer langer, vanaf nu gaan we richting de zomer!

Jamie's Garden #5

Met een potje peterselie en basilicum in je keuken tel je tegenwoordig nauwelijks nog mee.

Het verhaal van de diners

Vroeger was echt niet alles beter, maar het is soms wel de moeite waard om stil te staan bij dingen die verloren dreigen te gaan.

Zoeken

Gratis aanmelden Magazine

Vul bovenstaand formulier in om je gratis aan te melden voor het Food Inspiration Magazine. Het magazine wordt elke 3 weken per e-mail verstuurd.

Sponsored stories

Tweets #foodinspiration

De Kastanjeboom @kastanjeboom
"Wij doen mee met @foodinspiration @overdevloerbijdeboer/pimpmyfarmshop. Vandaag kan er nog gestemd worden. https://t.co/qRxtSRBCFs"

Forever Freebies @foreverfreebies
"Want free food delivered? Receive $15 off your first order on #UberEATS with promo code: UE-omidd1… https://t.co/hxsM1ikwv8"

Ana C @lifewellness11
"RT @GastroNote_eu: Healthy meals #Cauliflower bread with sweet & sour carrot and roast fennel shavings. #fennel #carrot #tasty #healthyfoo… "

Nard Clabbers @NardClabbers
"RT @nataschakooim: Voedselveranderaars en gamechangers gezocht! Wie hoort er in de #food100!? Aanmelden kan nog! @AgrifoodCapital @foodinsp… "

Chef G. Imperato @Chef_Imperato
"#food #italy #italian #italianchef #chef #italianfood #instafood #kitchen #foodblogger #foodinspiration… https://t.co/TZkOacMkFa"

Chef G. Imperato @Chef_Imperato
"#food #italy #italian #italianchef #chef #italianfood #instafood #kitchen #foodblogger #foodinspiration… https://t.co/zaweRaAoWs"

Nicole Kleuskens PS @nicolekleuskens
"RT @foodinspiration: Wij zijn op zoek naar de voedselveranderaars van vandaag en de gamechangers van morgen! Meld je/ze aan via https://t.c"

Natascha Kooiman @nataschakooim
"Voedselveranderaars en gamechangers gezocht! Wie hoort er in de #food100!? Aanmelden kan nog! @AgrifoodCapital… https://t.co/qSSkejETBE"

ElskeTweet @ElskeTweet
"RT @foodinspiration: Wij zijn op zoek naar de voedselveranderaars van vandaag en de gamechangers van morgen! Meld je/ze aan via https://t.c"

Enrique Figee @enriquefigee
"RT @foodinspiration: Wij zijn op zoek naar de voedselveranderaars van vandaag en de gamechangers van morgen! Meld je/ze aan via https://t.c"

Agenda