http://www.foodinspiration.nl http://www.foodinspiration.be http://www.foodinspiration.fr http://www.foodinspiration.com

Loyale gasten

21 augustus 2014    Tante Tip   

Blogger @TanteTipTweet over loyale gasten. Die willen we toch allemaal het liefst?

Loyale gasten, willen we die niet allemaal? Maar waarom eigenlijk? En hoe herken je ze? Wat leveren ze daadwerkelijk op? Is het alle tijd en moeite wel waard? En hoe pak je dat eigenlijk aan?

Waaraan herken je loyale gasten?

  1. Ze komen terug
  2. Ze vertellen door
  3. Ze zijn bereid om meer producten of services af te nemen
  4. Het zijn zeikerds; ze geven constructieve feedback

Vertel het door
Nummer 1 is natuurlijk vrij duidelijk, een gast die één keer komt is niet loyaal. Maar wat is voor jou een loyale gast? Iemand die iedere week komt? 4 keer per jaar? Een loyale gast is pas loyaal als hij ook aan 2, 3 en 4 voldoet. Ze vertellen door, en let op, dat betekent positief en negatief. Uit onderzoek van Return on Behavior Magazine blijkt dat een positieve klantervaring aan 8 anderen wordt doorverteld. Een negatieve klantervaring daarentegen wordt aan 9 tot zelfs 22 anderen doorverteld!

Zeurkous
Nummer 3 is ook interessant. Niet alleen koopt deze gast al het product of dienst dat hij nu gebruikt, maar in potentie wil hij dus meer afnemen. Hier ligt een duidelijke verkoopmogelijkheid. En dan is er nog 4: je kent ze wel. De vaste gast die altijd wat te zeuren heeft. Soms denk je: `waarom komt hij nog, die zeurkous?`.

De proef op de som
Een simpel rekensommetje, wat levert het op? Stel je voor je hebt tien gasten en de gemiddelde besteding is €100,- per persoon. Van de tien gasten zijn er twee klanten echt fan van jou en jouw product. Eén fan is goed voor twee nieuwe gasten. Dat is dus plus € 400,-
Oh ja, maar die fans gaan ook nog meer kopen, ze zijn immers bereid meer producten bij je af te nemen. Laten we zeggen €5,- per maand. Dan plus je nog eens € 60 per jaar x 2 loyale klanten!

10 gasten * € 100,- = € 1.000,-
4 gasten * € 100,- = € 400,-
2 fans * € 60,- = € 120,-
Totale omzet = € 1.520, dat is 52% stijging!

Wanneer is iemand fan?
‘Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf Y (product, dienst of contact) aanbeveelt aan familie, vrienden of collega’s?’ Die vraag klinkt simpeler dan hij is. Want het aanbevelen aan anderen zorgt ervoor dat je extra voorzichtig bent; je zet immers je eigen imago en je geloofwaardigheid op het spel. Diegene die de vraag volmondig met ‘heel waarschijnlijk’ beantwoorden zijn je fans. Zij zijn de ambassadeurs van je merk. Denk bijvoorbeeld aan Apple fans of mensen die zweren bij IKEA. Daarnaast heb je nog de passieven (tevreden, maar schreeuwen het niet van de daken, en bij een betere aanbieding zijn ze weg) en de criticasters (ontevreden, zal niet aanbevelen).

Hoe behoud je fans en maak je van je passieven ook fans?

  1. Weet jij wie je gast is? Wat hij echt wil? Bel eens vijf van je loyale gasten of nodig ze uit voor een kop koffie en vraag ze dan eens wat zij zouden willen. Zo krijg je inzicht in de wensen van je gast en kun je daar op inspelen. Als je dan toch in gesprek bent, vraag dan ook naar verbeterpunten, stel je kwetsbaar op, bespreek nieuwe plannen en twijfels. Je zult verbaasd zijn wat je kunt leren. Bovendien voelt de gast zich gewaardeerd. Of kijk eens op social media wat daar over je gezegd wordt.
  2. Geef altijd een reactie als iemand je feedback geeft, maakt niet uit op welk kanaal. Of dat nu persoonlijk is of op Twitter. Iemand neemt de moeite je iets te vertellen, doe daar iets mee. Bedank voor het compliment, maar bedank ook voor de klacht.
  3. Luister! Als je de gast dan aan tafel hebt, luister dan ook echt wat hij te zeggen heeft. Ga de dialoog aan. Maar manage wel gelijk de verwachtingen. Als je een luxe restaurant hebt en de gast wil pindaschillen op de grond gooien, vertel hem dan direct dat dit niet gaat gebeuren.
  4. Komen er wensen op tafel die goed in te willigen zijn? Doe dit dan ook. Zo beloon je vaste gasten. Belonen is iets wat je regelmatig mag doen. Gratis koffie, een speciale actie, voorrang met reserveren, het zit hem in kleine dingen waardoor je gast zich geliefd voelt.
  5. Geef persoonlijke aandacht. Als ze bij je zijn, maar ook in de vorm van bijvoorbeeld een kaartje of een telefoontje op hun verjaardag.

En die zeurkous?
Bedenk je eens dit, hij blijft komen, hij heeft het goed met je voor! Hij neemt de moeite om je beter te maken. Hoe afgezaagd het ook klinkt, een klacht is een kans. Dus haal diep adem en volg de volgende stappen:

  1. Bied je oprechte excuses aan (niet een nep: vervelend dat u het zo ervaart, maar een welgemeende sorry!)
  2. Neem de klacht door met je gast, maak van je gast je consultant. Hoe zou hij het oplossen? Wat zijn goede ideeën om het in de toekomst te voorkomen? Laat de gast vertellen hoe hij het heeft ervaren. Dat is vaak wezenlijk anders dan hoe jij het ziet. .
  3. Los het probleem op, indien mogelijk nu! Is het niet mogelijk, los het dan later op, maar houd de gast op de hoogte. Idealiter doe je nog iets extra’s om het leed te verzachten. Het kan echt geen kwaad, je loyale gasten af en toe een bak koffie te geven.
  4. Breng je collega’s en medewerkers op de hoogte, misschien lopen zij tegen hetzelfde aan en kunnen ze er wat van leren of helpen jullie zo een gastenfrustratie uit de wereld, misschien zijn er meer gasten die hiermee zitten.
  5. Neem klachten serieus! Hou je klachten structureel bij en kijk of er een lijn in te ontdekken valt.

Loyale gasten
Je kunt ze nu herkennen, je weet wat ze potentieel kunnen opleveren en wanneer iemand fan is. Daarnaast heb je tips en trics gekregen om loyale gasten te behouden en passieve gasten fan te maken. En zelfs hoe je met ‘de beroepszeurkous’ om moet gaan. Succes!
 

Reacties

Plaats een reactie

Inloggen met of
Als je inlogt met Twitter of Facebook wordt je reactie automatisch gepost of getweet met de link naar dit artikel.

Petrol laat kansen liggen met food

Het tankstation van de toekomst moet veel meer inspelen op foodtrends.

Meer dan alleen melk

Een verslag van een dag vol zuivel en wetenschap

Jamie's Garden #7

Last but not least. Mijn laatst blog over Jamie’s Garden. Eind januari gaat deze dame terug de schoolbanken in.

Jamie's Garden #6

De dagen worden weer langer, vanaf nu gaan we richting de zomer!

Jamie's Garden #5

Met een potje peterselie en basilicum in je keuken tel je tegenwoordig nauwelijks nog mee.

Het verhaal van de diners

Vroeger was echt niet alles beter, maar het is soms wel de moeite waard om stil te staan bij dingen die verloren dreigen te gaan.

Zoeken

Gratis aanmelden Magazine

Vul bovenstaand formulier in om je gratis aan te melden voor het Food Inspiration Magazine. Het magazine wordt elke 3 weken per e-mail verstuurd.

Sponsored stories

Tweets #foodinspiration

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"Né, gata.❤ ☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion… https://t.co/uSIZrIBsUr"

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion #instagood… https://t.co/bocg8zCYS0"

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"Negrito. ❤☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion… https://t.co/GqwPzxgaPp"

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion #instagood… https://t.co/tN0DSYWoLN"

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion #instagood… https://t.co/aVrpSbuP1M"

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion #instagood… https://t.co/DXgf1up833"

William McCarren @McCarrenBill
"RT @inkglobal: Owner of @orphanskitchen talks sourcing #foodinspiration from #NewZealand’s native heritage & more. @Americanair https://t.c"

Love New Zealand @LoveZealand
"RT @inkglobal: Owner of @orphanskitchen talks sourcing #foodinspiration from #NewZealand’s native heritage & more. @Americanair https://t.c"

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion #instagood… https://t.co/GSxNq66KQr"

Ludmila Ribeiro @luudnegra
"☀🌂 #motivation #inspiration #delicious #eat #foodidea #foodinspiration #fashion #instagood… https://t.co/F7h3a7lbqA"

Agenda