http://www.foodinspiration.nl http://www.foodinspiration.be http://www.foodinspiration.com

Het begin van het eind

29 juli 2014    Tante Tip   

Blogger @TanteTipTweet over het begin en het einde van de customer journey. Tips & tricks, want oh zo belangrijk!

'Zij die zich in het begin het meest haasten, schieten tegen het eind gewoonlijk het langzaamst op.'

Bovenstaande kop is een citaat van Erasmus, een Nederlandse humanist en filosoof (1469-1536). Het is tekenend voor twee momenten in de gastenreis (customer journey) die vaak worden vergeten maar heel belangrijk zijn.

Het begin van het eind
Uit onderzoek blijkt dat het begin en het einde van een horecabezoek de meeste indruk achter laten bij een gast. Helaas zijn dit nu vaak de momenten die over het hoofd worden gezien. Niet beginnen bij het begin, is het begin van het eind. Hoe ervaar jij het als niemand je gedag zegt (als je binnenkomt en als je weggaat). Hoe voel jij je, als je net een flink bedrag hebt betaald voor een diner, en niemand gunt je daarna nog een blik waardig? Bedankt voor de centen en nu oprotten!

Waar begin je?
Het begin, begint niet als de gast binnenkomt, maar ver daarvoor. Gasten komen al met jouw bedrijf in aanraking lang voordat ze bij jou binnenkomen. Ze kijken op je website, lopen langs je bedrijf en horen verhalen van andere gasten. Daarom 4 tips voor het begin van de ‘customer’s journey’:

  1. Zorg dat je website up to date is, er zijn gasten die zich al verlekkeren op de menukaart voordat ze bij jou binnen komen. Als een gast zich verheugd heeft op dat ene lekkere visje en die staat vervolgens niet meer op de kaart, dan is dat een teleurstelling.
  2. Zorg voor een goed functionerende website. Dat betekent: geen spelfouten, pagina’s die snel laden, niet teveel informatie, linkjes die werken. En heel belangrijk: zorg dat de gast contact met je kan opnemen, of beter nog, jij met hem. (En doe dit dan ook!). Je website is het nieuwe visitekaartje waarmee jij je eerste indruk achterlaat. Je wilt graag dat deze verzorgd is.
  3. Zorg dat je bedrijf van buiten spik en span is, ook als je dicht bent. Dat betekent s’ avonds altijd zorgen dat de zaak opgeruimd is. Geen half afgeruimde tafels, het zal je verbazen hoeveel mensen even van buiten naar binnen gluren. Ramen regelmatig lappen dus en peuken vegen. Niets is zo slordig als peuken voor de deur. Ga eens tien meter voor je bedrijf staan, wat zie je? Zijn de planten groen, parasols schoon en muren wit?
  4. Als de gasten eenmaal binnen zijn, groet altijd, of laat door een knikje zien, dat je ze gezien hebt. Dat geeft een welkom gevoel en de gast weet waar hij aan toe is, je hebt aangegeven bewust te zijn van zijn aanwezigheid. Het is vervelend om ergens binnen te komen en iedereen negeert je, wat doe je? Ga je alvast zitten, wacht je, ga je weer? Hoe zou je het vinden als je bij iemand thuis komt en die zegt niets?

Het eind
Het eind is een raar ding, het is er, en het is zo weer weg. Wanneer begint het eind? Voor het gemak gaan we er even vanuit dat als je gasten de rekening vragen dat dit het begin van het eind is. Het einde is je laatste indruk en die blijft hangen. Je kan een geweldige avond hebben verzorgd, maar als er aan het eind iets fout gaat blijft dat hangen, want je kunt geen positieve herinnering meer aan het gastengeheugen toevoegen.

  1. Als de gast de rekening vraagt, betekent dat in de regel dat hij weg wil. Reageer op dit signaal. Breng vlot de rekening, haal hem vlot weer op en handel eventuele betalingswijzen direct af. Het is vervelend als iemand een kwartier wegblijft met je credit card.
  2. Ook hier geldt dat groeten essentieel is, neem afscheid. Dat doe je thuis ook. Je hebt een leuke avond met elkaar gehad, maak het af. Help gasten in hun jas, houd de deur open en groet! Dag zeggen en bedanken kost geen tijd.
  3. Als je een beetje tijd over hebt, vraag de gast hoe zijn ervaring is geweest. Stel je kwetsbaar op, je zal verbaasd zijn hoeveel informatie je krijgt. Het is gratis en vaak kun je er wat mee, om de ervaring van de gast te verbeteren. De gast wil graag gehoord worden en zo geef je hem de kans zich te uiten.
  4. Reageer op wat nadien komt. Gasten kunnen tegenwoordig op allerlei manieren hun feedback geven en zoals bij nummer drie genoemd, willen ze graag gehoord worden. Als gasten de moeite nemen iets op social media te plaatsen of je een mail te sturen, geeft dat aan dat ze het belangrijk genoeg vonden om je iets te laten weten. Niet reageren, is alsof iemand tegen je praat en je zegt niets terug.

Begin bij het begin! Hebben jullie nog tips of aanvullingen over het begin en het eind? Ik hoor het graag, zo worden we allemaal gastvrijer en onze gasten blijer! 

Meer weten over de gastenreis van a tot z? Lees het Food Inspiration magazine van april - nog eens - over de Guest Journey.

Reacties

Plaats een reactie

Inloggen met of
Als je inlogt met Twitter of Facebook wordt je reactie automatisch gepost of getweet met de link naar dit artikel.

Empowered een dag door

Energie, eigenwaarde en empowerment op de Health & Care Day 2017

Petrol laat kansen liggen met food

Het tankstation van de toekomst moet veel meer inspelen op foodtrends.

Meer dan alleen melk

Een verslag van een dag vol zuivel en wetenschap

Jamie's Garden #7

Last but not least. Mijn laatst blog over Jamie’s Garden. Eind januari gaat deze dame terug de schoolbanken in.

Jamie's Garden #6

De dagen worden weer langer, vanaf nu gaan we richting de zomer!

Jamie's Garden #5

Met een potje peterselie en basilicum in je keuken tel je tegenwoordig nauwelijks nog mee.

Zoeken

Gratis aanmelden Magazine

Vul bovenstaand formulier in om je gratis aan te melden voor het Food Inspiration Magazine. Het magazine wordt elke 3 weken per e-mail verstuurd.

Sponsored stories

Tweets #foodinspiration

Food Inspiration @foodinspiration
"#Portland is een #foodstad van formaat. De smaakinnovaties die hier worden gedaan zijn de mainstream ver vooruit. C… https://t.co/SGROjFBB1D"

GoJoJo @GoJoJoGoOrg
"This lunch was too pretty not to share 🥂#foodinspiration #foodie #foodblogger #lunch #lunchtime #food https://t.co/Vxcg4StxtC"

TasteDeVine @TasteDeVine23
"Inspirational potential. #TasteDeVine #foodinspiration https://t.co/qcCLHaZ1FG"

wim ballieu @wimballieu
"RT @foodinspiration: Feest! 100e editie @foodinspiration Magazine Belgie vieren met lezers, partners en chefs! @HorecaExpo @flandersexpo me… "

Dutch Food Products @products_dutch
"RT @foodinspiration: Dank aan alle lezers, chefs, fans en partners van Food Inspiration die vandaag met ons proostten op het aankomende 100… "

Food Inspiration @foodinspiration
"Dank aan alle lezers, chefs, fans en partners van Food Inspiration die vandaag met ons proostten op het aankomende… https://t.co/u7GNHEpqxG"

Hans Steenbergen @Hanssteenbergen
"RT @foodinspiration: Feest! 100e editie @foodinspiration Magazine Belgie vieren met lezers, partners en chefs! @HorecaExpo @flandersexpo me… "

Food Inspiration @foodinspiration
"Feest! 100e editie @foodinspiration Magazine Belgie vieren met lezers, partners en chefs! @HorecaExpo @flandersexpo… https://t.co/Q6a3t0STbi"

GolleySlaterGroup @Golley_Slater
"RT @GolleySlaterPR: From December 7th, Asda will sell a Christmas Dinner Pizza topped with sprouts, roast potatoes and strips of roast chic… "

Golley Slater PR @GolleySlaterPR
"From December 7th, Asda will sell a Christmas Dinner Pizza topped with sprouts, roast potatoes and strips of roast… https://t.co/3PVogR4coy"

Agenda